原创中国民航网02-01 01:34

摘要: 促进补齐短板,提高行业整体服务质量。

9月19日,中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合发布了2017年7月~8月机场服务质量现场评审工作的情况报告。报告指出了机场普遍存在的4个问题并给出了整改建议。


针对机场大面积航班延误应急处置预案有待进一步完善的问题,报告建议存在明显缺陷的机场加强整改督办,并由机场协会牵头适时召开经验交流会,邀请做得好的机场介绍情况、分享经验,取长补短。针对机场标志有待进一步优化和完善的问题,报告建议相关机场依据已发布的行业标准,尽快提高标志的规范性和指引的准确性,统一规格颜色,实现标志体系的专业化、规范化管理,有效引导疏散旅客。针对特殊旅客服务保障有待进一步完善的问题,报告建议各相关机场依据行业发布的相关标准,尽快完善无障碍设施设备的配备;增加母婴室设备及儿童娱乐设施;进一步完善旅客投诉管理机制,健全并完善旅客投诉管理体系和制度。针对信息化服务项目有待持续改进的问题,报告建议机场进一步建设“两微一网”,有效发布航班状态、地面交通、特情预约等各类信息,便捷旅客出行;建立客户信息反馈平台,结合“互联网+”大力推进智能化建设,为旅客提供更好的出行体验。


2017年民用机场服务质量评价现场评审工作于7月17日在长春机场和太原机场同时拉开帷幕。评价的目的是促进补齐短板,提高行业整体服务质量。


今年的评价工作具有三大特点。一是首次依据民航局发布的《2017年机场服务质量评价指标体系》MH/H5114-2017行业标准进行评审,提高了评价工作的规范性和权威性。在评价指标体系(MH/T5114-2017)的基础上,增加了母婴室配备、行李运输、特殊旅客服务、投诉受理等部分指标。二是今年旅客满意度评价同时采用互联网评价和现场发放问卷并行两种方式,运用互联网、大数据收集旅客对机场服务在线评价信息,更加方便旅客参与评价。三是今年首次建立评审组长候选人材库,选拔优秀评审员担任30名评审组长,有效组织和指导评审员开展工作,更好地体现评审工作的专业性。


根据2017年民用机场服务质量评价工作安排,今年将对年旅客吞吐量200万~1000万人次的23座机场、随机抽取的200万人次以下的4座机场进行评价,并对2016年参加评价的3家机场进行回访。


截至8月31日,主办单位已完成长春、太原、石家庄、锡林浩特、运城、济南、兰州、济宁、拉萨、西宁、呼和浩特、丽江等12座机场的现场评审及哈尔滨机场的回访工作。(《中国民航报》、中国民航网 记者林成龙)